Portraits d'acteurs engagés - design et environnement #3
25 septembre 2023
« C’est un feu intérieur qui nous anime et nous donne l’énergie pour nous investir sur ces sujets » Mellie La Roque
beewö et moi avons l’immense plaisir de poursuivre cette série de portraits avec Mellie La Roque, service designer sur l'activité Design Vision et Numérique Responsable chez SNCF Connect & Tech, et co-initiatrice de l'association Designers Éthiques. Elle entremêle design et responsabilité avec beaucoup de sincérité et de cœur, et fait monter en compréhension et en compétences les autres pour le bien de tous !
Découvrez dans cette nouvelle interview passionnante sa mission et l’évolution des pratiques au sein de SNCF Connect& Tech. Et pour retrouver les deux premiers portraits de cette série spéciale, rendez-vous ici :
Bonjour Mellie ! Pourrais-tu te présenter en quelques mots ?
Merci beaucoup, je suis ravie de pouvoir échanger à nouveau avec toi sur ces sujets et de participer à ta série de portraits ! En quelques mots, je suis membre et co-initiatrice de Designers Éthiques, une association de recherche-action sur le numérique et les pratiques de design. Je suis également service designer au sein de SNCF Connect & Tech. Je travaille notamment sur des sujets de numérique responsable et de vision par le design.
Avant de revenir sur ta mission actuelle, peux-tu nous dire comment tu es arrivée chez SNCF Connect & Tech ?
J’ai débuté mon parcours professionnel en agence de conseils. Lors de cette expérience, j’ai eu des missions variées auprès de clients de différents secteurs (culture, assurance, tertiaire...etc), j’ai fait de la recherche, du design de services et j’ai commencé à investiguer des sujets sur la responsabilité dans le design, notamment en m’intéressant au design systémique et au numérique responsable. Je me suis interrogée sur mon métier et la manière dont je l’exerçais : qu’est-ce que l’éthique dans la pratique du design ? Comment peut-on, via notre métier, contribuer et faire émerger des projets qui ont du sens et qui sont positifs d’un point de vue environnemental et social ?
En parallèle de cette expérience, je me suis investie en tant que co-présidente au sein des Designers Éthiques. J’avais cette double activité et aussi cette double « nourriture », si je peux dire, avec plutôt un terrain de recherche et d’expérimentation avec Designers Éthiques et un terrain très applicatif avec mon métier de designer stratégique sur des projets clients.
Suite à cette première expérience professionnelle, j’ai voulu cibler une entreprise avec des engagements et des impacts environnementaux et sociaux forts. Le secteur de la mobilité et notamment du train m’intéressait énormément. J’ai candidaté auprès de SNCF Connect & Tech pour mettre à contribution ma pratique et mes idées dans une entreprise qui a un impact positif. J’ai été prise et j’ai fait mes premières missions en tant qu’UX Researcher en étant axée sur la recherche utilisateur puis, petit à petit, je suis montée sur des sujets de numérique responsable et de vision par le design.
Justement, peux-tu nous en dire plus sur ta mission ?
Je travaille actuellement au sein de l’équipe Design Research et Vision. Notre action concerne la définition et l’incarnation de la vision stratégique, expérientielle et éthique du produit SNCF Connect en collaboration avec l’ensemble des expertises Produit, Design, Tech, Client et Commerciales.
Mon rôle est d’identifier et conduire des chantiers de Discovery structurants pour le produit au travers de :
Phases de cadrage et recherche utilisateur (entretiens utilisateurs, focus group, benchmark, etc.) en collaboration avec l'ensemble des expertises internes (UX Research, Insights Clients, Data, etc.),
L’étude et la prise en compte des évolutions sociales et environnementales dans une approche de prospective (analyse de forces de changements, impact sur le secteur de la mobilité, ateliers prospectifs, etc.),
L’incarnation de la vision produit au travers de prototypes Vision, leur partage et déploiement.
Pour alimenter cette vision produit, notamment sur le volet numérique responsable, j’ai la charge d’élaborer et conduire le programme numérique responsable en collaboration avec le Product Management, la Tech et le Design. L’idée est de réfléchir à la manière dont on souhaite incarner nos engagements en termes de responsabilité dans notre produit SNCF Connect, sur web et app. On a plusieurs actions aujourd’hui :
Une action de vision et de définition de l’engagement numérique responsable pour les équipes produits,
La formation à l’éco-conception numérique avec l’enjeu de toucher l’ensemble des métiers du produit que ce soit côté design, product management ou encore tech,
La mesure de la performance pour laquelle on analyse nos parcours sur SNCF Connect, notamment l’impact environnemental avec notre partenaire Greenspector,
Bien entendu la mesure sur l’accessibilité,
Et enfin, on a la volonté de pouvoir incarner nos engagements en matière de numérique responsable dans des MVPs activables pour le produit SNCF Connect, donc de concevoir des fonctionnalités et des services qui respectent et incarnent ces engagements.
Extrait de la conférence “Mise en place du programme Numérique Responsable pour SNCF Connect”, Open Source Expérience, Décembre 2023
Le design semble avoir une place clé chez SNCF Connect & Tech. Comment y est-il entré et quelle est sa place aujourd’hui dans la stratégie et dans l’organisation de l’entreprise ?
Quand je suis arrivée, ce qui était intéressant c’était de développer l’approche plus stratégique du design dans l’équipe, notamment au travers du design de service. Avec d’autres co-équipiers, nous avons développé et diffuser cette pratique de stratégie par le design au travers de la vision, la prospective, le numérique responsable. Ce n’étaient pas des sujets portés par le design plutôt concentré sur une activité et une expertise Product Design et Delivery.
Pour revenir à la dimension environnementale, et au-delà du rôle de fait clé du groupe SNCF en matière de mobilités durables, comment se matérialisait-t-elle très concrètement à ton arrivée et comment évolue-t-elle depuis ?
La raison d’être de SNCF Connect & Tech est « Innover pour rendre les mobilités durables accessibles à tous ». Lorsque je suis arrivée dans les équipes nous étions dans la phase de transition, nous passions de OUI.SNCF à SNCFConnect, dont l’ambition est de rassembler sous un même produit toutes les mobilités durables (train, covoiturages..etc). Déjà dans le positionnement et la stratégie même du produit, l’engagement environnemental était présent.
Ce positionnement se retrouvait dans les équipes produits imprégnées de cet engagement mais il n’y avait pas d’actions encore concrètes sur le volet numérique responsable en 2020. A cette période les enjeux éthiques dans le numérique en étaient encore aux balbutiements, cela n’avait pas encore infusé au sein des entreprises. Le terrain était favorable car il y avait une sensibilité et une vraie ouverture d’esprit pour accueillir un tel sujet, ce qui est déjà très important et facilite la mise en action.
Raison d'être SNCF Connect & Tech
Extrait de la conférence “Mise en place du programme Numérique Responsable pour SNCF Connect”, Open Source Expérience, Décembre 2023
D’un point de vue évolution, ce qui est intéressant à observer depuis environ 2 ans et demi c’est la manière dont cette sensibilité et ces bonnes intentions se sont justement rassemblées autour de la thématique numérique responsable. Au travers du programme numérique responsable, on peut aller un cran plus loin, notamment en formant les équipes à l'écoconception numérique afin de monter en qualité et performance dans notre produit.
L’an dernier nous avons fait une première mesure de nos parcours utilisateurs en partenariat avec Greenspector. Nous avions un score de 75/100 d’un point de vue impact environnemental sans avoir formé les équipes à l’éco-conception. Donc on avait déjà une base de connaissance forte. L'objectif est d'aller plus loin, en renforçant nos bonnes pratiques en transverse.
Vous êtes-vous donné un nouvel objectif ?
Notre objectif est de continuer sur cette voix et de maintenir une dynamique d’amélioration continue. Cette mesure est à mettre en corrélation avec la formation en écoconception, menée en partenariat avec Designers Éthiques et GreenIt, qui va nous permettre d’évoluer positivement sur cet aspect.
Ateliers éco-conception et processus métiers
Extrait de la conférence “Mise en place du programme Numérique Responsable pour SNCF Connect”, Open Source Expérience, Décembre 2023
Allez-vous jusqu’à remonter de l’interface et du parcours utilisateur jusqu’au service et ses impacts globaux ? Donc une pensée « service » au-delà de l’outil, son architecture, ses fonctionnalités, son graphisme…
En effet, c’est une question que l’on se pose lorsque l’on travaille sur les parcours. Nous faisons l’analyse de parcours et service notamment en allant sur le terrain, par des visites en gare, la conduite de journaux de bord sur l’ensemble du parcours de mobilité qui nous permettent d’avoir une compréhension 360° du service et ses points de contacts, même si notre coeur de métier nous demande d’adresser l’expérience digitale de SNCF Connect.
A titre d’exemple, j’ai eu un échange avec un product designer qui posait la question de l’indication sur l’interface de l’impact d’impression d’un billet de train. Quelles sont les options les plus responsables à proposer à l’utilisateur ? Quelles informations doit-on pousser en priorité ? L’impression ou la consultation en ligne pour minimiser l’impact environnemental ?
Cette réflexion globale du service bout-en-bout et de compréhension de choix de conception, va être encore plus prépondérante lors de la formation à l’éco-conception. L’objectif aussi c’est que les différents métiers entre eux trouvent une cohérence de bout en bout : si le designer se pose cette question, le product manager va se la poser aussi, le développeur aussi… C’est ça qui sera un point de bascule encore plus puissant pour la suite. Ça va nous permettre d’avoir un alignement et une vision transversale sur des sujets de sobriété, d’accessibilité, de privacy.
Pour y parvenir avez-vous un regard sur le "cycle de vie du service" ?
Oui pour y parvenir la notion de cohérence et celle de cycle de vie du service sont très importantes. Sur des produits comme SNCF Connect, ce sont des équipes plurielles qui contribuent. Cette idée de pouvoir infuser une culture transversale et travailler avec des outils partagés où chacun peut mettre à profit son expertise tout au long du cycle de conception du produit est clé.
C'est dans cette perspective que l’on travaille à l’élaboration d’un référentiel, de principes numérique responsable, co-construits, partagés et suivis par tous les métiers. L’objectif de ces principes est de proposer des valeurs directrices dans l’élaboration de nos produits et services. Ils ont été conçus à partir de référentiels nationaux et internationaux, des rapports issus des communautés scientifique et politique, ainsi qu’aux savoir-faire des expertes et experts présents dans l’entreprise.
Aujourd’hui, quatre principes directeurs ont été identifiés, tels des piliers sur lesquels repose la responsabilité de notre produit. Chaque principe est décliné selon des axes de travail actionnables par les équipes, nous en comptons 4 qui sont : soutenabilité, universalité, confidentialité, libre arbitre.
Le numérique responsable doit s’entendre comme une prise de responsabilité citoyenne envers nos utilisatrices et utilisateurs et refléter les valeurs que nous portons en tant qu’acteur de la transition écologique, mais aussi en tant que distributeur d’un service public et leader du e-commerce. Il s’agit aussi d’un moyen de mettre en œuvre notre mission d’entreprise : innover pour rendre les mobilités durables accessibles à tous.
Tu es également très active au sein de l’association Designers Éthiques, peux-tu nous en dire un mot ?
Durant les premières années, l’association Designers Éthiques était fondée autour de l’événement Ethic By Design dont l’objectif est de pouvoir rassembler pendant 2 jours, des acteurs et des profils variés (designers mais aussi économistes, chercheurs…) pour partager un éclairage transverse sur les évolutions sociétales, environnementales, politiques, économiques, et nous interroger sur le positionnement à adopter entant que concepteur. Depuis nous avons 3 activités que nous avons développées : l’événementiel, la recherche et la formation.
Nos livrables sont des articles, guides, vidéos qui sont en creative commons donc accessibles à tous pour justement amener ces sujets dans la communauté design et au-delà, que l’on puisse faire valoir ces thématiques et permettre à tout le monde de monter en compétences. On a ce rôle de diffuser et sensibiliser sur des bonnes pratiques de design pour amorcer ce changement.
Site des Designers Ethiques pour accéder aux ressources en ligne (guides, outils, articles, vidéos)
On développe aussi l’aspect pratique, notamment par la formation auprès d’indépendants, d’agences et d’entreprises, en particulier sur le volet éco-conception numérique, le graphisme responsable, l'accessibilité, la systémie. L’idée est toujours de se demander comment, via Designers Éthiques, on fait évoluer les pratiques de design et on contribue positivement à la société.
On a vu que le design de service a une place stratégique dans ta mission, quelle est ta vision de cette approche, du rôle des designers… et comment vois-tu le design de services éco-responsables ou éco-conception de services que nous prônons avec beewö ?
Le design de service, selon moi, est une pratique qui permet d’avoir une réflexion stratégique, que ce soit pour la conception d’une offre, d’un service, d’un produit numérique. Se poser des questions d’usage, de technique, de positionnement business bien entendu mais également pouvoir y associer des réflexions éthiques c’est primordial. Comment, via la pratique du design et plus spécifiquement du design de service, peut-on insuffler une vision, une direction pour servir un futur qui soit le plus responsable possible ?
Comme toi, je ne conçois pas de faire du design de service sans y associer les questions éthiques, environnementales et sociales. C’est forcément lié ! C’est pour cela que je lis toujours ces deux volets dans mon quotidien. Nous sommes de plus en plus nombreux à s’engager dans notre métier.
Je le vois notamment au public toujours plus grand et diversifié, avec des indépendants, designers chercheurs, designers intégrés en agence et grand groupes... qui se rencontrent lors de Ethics By Design (où à la première édition en 2018, nous étions plutôt avec un public issus du monde académique essentiellement). Les designers se posent des questionnements éthiques et s’opposent à une vision purement orientée sur la performance.
Il y a un héritage du design de service un peu classique qui dit que la conception d’un service doit être centrée clients ou utilisateurs. Selon moi, l’évolution du design de service que nous sommes entrain d’opérer c’est d’élargir ce scope : il faut considérer l’utilisateur mais aussi tous les systèmes autour, ça rejoint le design systémique.
En France, nous sommes encore au début de cette vision du design par rapport à des pays d’Europe du Nord où ils sont en avance sur les pratiquessystémiques et de circularité. A ce titre, nous avions invité l'agence Nahman à Ethic by Design en 2018 (l’événement annuel des Designers Éthiques). Ils ont depuis plusieurs années, conceptualisés et posés des méthodologies sur le design systémique qu’ils appliquent au secteur public comme au secteur privé. Ce qui est inspirant pour nous !
On observe un mouvement de fond, ça évolue énormément sur l’éco-conception depuis l’an dernier dans le secteur du numérique. On voit de nombreux acteurs qui se penchent sur le sujet, au risque parfois de tendre sur du greenwashing facile en agitant l’appellation éco-conception… c’est le revers de la médaille lorsque l’on veut mettre un sujet en visibilité pour faire évoluer les choses, il peut prendre de l’ampleur et ça dans différentes directions ! Dans tous les cas, cela permet de poser le débat, en devenant public et amène à l’action notamment au sein de grands acteurs.
En entreprise, pour convaincre et mettre en place une démarche d’écoconception, de numérique responsable, les arguments sont : le recrutement, la stratégie produit, la législation et l’impact business… au-delà des valeurs bien entendu ! C’est important d’arriver à convaincre sur le sujet de l’éco-conception de services pour l’amener à une plus grande échelle dans les organisations. Il faut dépasser le bon sens et outiller les équipes pour donner plus de cohérence et de puissance au projet.
Que peut-on te souhaiter pour la suite ?
J’ai envie évidemment de poursuivre ce parcours et cet engagement qui me guident en alliant design et responsabilité. Continuer à apprendre et à mettre en pratique ce en quoi je crois vraiment. Souvent quand on porte ces sujets cela vient challenger “la norme”. Le parcours n’est pas des plus aisé et en même temps il nous nourrit énormément en tant qu’individu et au-delà de soi pour nos pairs et pour la société au sens large. Mon objectif est de continuer à questionner nos pratiques et à les faire évoluer à mon humble échelle.
Un dernier mot ?
Nous sommes dans une période de transformation très importante dans plein de domaines, économique, social, environnemental... C’est certes perturbant mais cela nous pousse à nous réinventer en tant qu’individu mais aussi en tant que collectif. C’est une période intense mais une formidable opportunité pour réinventer la manière dont on fait notre métier. C’est le bon moment pour s’engager et explorer de nouvelles approches.
Et pour conclure, merci pour cette interview, il est toujours riche de partager son parcours, réflexions avec d’autres designers qui ont commencé ou bien avancé sur ces questionnements. C’est un peu un feu intérieur qui nous anime et nous donne l’énergie pour nous investir sur ces sujets et continuer !
