Rencontre avec Sylvain Hermange, l'un des précurseurs de l’innovation et du design au sein de la MAIF dont il est responsable projet Mission.
Bonjour Sylvain, pourriez-vous vous présenter en quelques mots ?
Bonjour ! Je suis Sylvain Hermange, actuellement responsable de projet chez MAIF où j’ai fait toute ma carrière. Après un parcours dans la gestion de sinistres et le marketing opérationnel, j’ai créé la fonction innovation en 2008. C’était nouveau surtout dans le monde de la banque et de l'assurance. On ne parlait pas d’UX design à ce moment-là ! On était assez pionniers finalement. Mais le contexte de l’époque et les priorités sociales et technologiques n’étaient pas totalement favorables à l’innovation. J’ai malgré tout réussi à mettre en place des démonstrateurs de ce que pouvait être l’innovation et développé l’innovation participative au service des métiers avec du management des idées, la mise en place de tests, l’animation d’ateliers collaboratifs, etc.
La volonté était de servir les objectifs du moment, d’accompagner et d'être utile aux métiers, de faire différemment mais pas forcément nouveau…
Je me suis formé aux méthodologies de créativité et de résolution de problèmes. J’ai créé en quelque sorte une offre de consulting interne qui proposait aux métiers la conception d’animations intégrant un lieu aménagé dans le centre-ville de Niort (un ancien magasin, à l’époque c’était décalé et disruptif) et la mise en place d’une charte dédiée. Je proposais quelque chose de clé en main, agile et rapide au service des managers pour les aider à régler leurs problématiques, à réfléchir à de nouveaux processus ou de nouvelles offres. Je leur posais des questions sur leurs besoins, et je revenais 3 jours plus tard avec une méthodologie, un plan d’animation, un lieu, un format, des préconisations de participants... J’ai beaucoup travaillé sur la culture d’entreprise. Il fallait décloisonner, faire venir des gens du terrain. Cela a duré 2 ans et cela a eu un effet boule de neige avec près de 40 ateliers animés. Puis j’ai passé la main. Je voulais aller plus loin et avoir un outil pour embarquer des centaines de personnes sur les idées.
Je me suis donc attaqué à la strate du dessus avec l’innovation stratégique. J’ai à nouveau fait des démonstrations, du prototypage rapide… Ce que l’on appellerait aujourd’hui l’agilité. Je me servais du lieu, je faisais venir les clients, les développeurs IT, etc. Aujourd’hui on appelle ça des sprints ! L’idée était de sortir des choses moins chères et plus rapidement en y associant les clients internes. Par exemple, on a travaillé sur une application mobile sur ipad pour les experts chargés d'évaluer et de tarifer le risque de certaines infrastructures (écoles, gymnases...). Ça a marqué les esprits mais on a eu du mal à cranter. L’industrialisation d’une solution c’est compliqué…ça touche à l’organisation, aux processus, etc. J’ai énormément appris de cette période !
Puis, je suis passé à la RSE. J’y ai amené la logique d’open innovation, de collaboration avec les écosystèmes externes, les ONG, les associations, les Repair Cafés, etc.
Quelle est la place du design dans la stratégie et dans l’organisation aujourd'hui ?
L’innovation participative, l’innovation stratégique, l’ouverture au monde extérieur… Tout cela a constitué des étapes de progression de l’entreprise sur tous ces sujets. Depuis, on a créé un Lab innovation, aménagé au sein du siège à Niort. L’innovation est devenue une priorité stratégique dans le plan d’entreprise 2015-2018. A ce moment-là, on a commencé à avoir plus de moyens et j’ai pu recruter une équipe dont la première Designer de Services de la MAIF, qui était d’ailleurs majeure de promo de l’École de Design de Nantes. L’innovation a continué à se structurer et les équipes ont fait beaucoup de choses en particulier en appui au marketing. D’autres designers ont été recrutés et cela a infusé toute l’organisation d’année en année. Aujourd’hui nous avons un Pôle UX dédié et on trouve un pôle design d’interfaces à la Direction Digitale et Marketing !Comment se matérialise la dimension environnementale dans les projets de la MAIF ?
Dans l’assurance, on reboucle sur du tangible comme la réparation par exemple. Il y a une dimension sociale avec la prise en compte de toutes les parties prenantes de cette chaîne de réparation d’un sinistre et il y a la dimension liée aux matériaux. Il faudrait pouvoir balayer toute la chaîne en regardant toutes les dimensions impliquées à la fois.
J’ai travaillé avec Lois Moreira lorsqu’il était au Pôle Eco-Conception de Saint-Etienne (partenaire de beewö). Il a rédigé un guide qui n’a pas encore été publié mais qui porte sur les spécificités de l’éco-conception appliquée aux services (le Pôle est également l'éditeur du livre de Florie Bugeaud-Remond, fondatrice de beewö, sur le design de services éco-responsables - bientôt disponible en ligne !).
La recherche-action dans le domaine de l’éco-conception de services présente un réel intérêt.
Il faut y aller pour apprendre, s’engager sur ce chemin et expérimenter ! Même si cela atterrit sur quelque chose de modeste au départ, ce sera gagné pour après. Il y a un temps d’acculturation important qu’il faut prendre en compte.
A la MAIF, nous sommes convaincus que plus on agit au service du bien commun, plus on performe économiquement.
Si on reprend l’exemple de la réparation, cela fait 10 ans que l’on travaille sur un concept de réparation plus écologique. La MAIF a créé une filière inexistante. On a dû convaincre le réseau de réparateurs et démolisseurs car ces acteurs avaient plus intérêt à démolir et vendre du neuf qu’à réparer ou réutiliser. Donc la MAIF a investi pour convaincre de la pertinence de déconstruire des véhicules pour faciliter la réparation avec des pièces de réemploi ! Aujourd’hui cela représente 10% des réparations, il s'agit d'aller plus loin en faisant en sorte de disposer de plus de pièces d'occasion. On veut embarquer tout le monde sur ce sujet. Ce n’est pas un objectif uniquement commercial. C’est un travail très lourd, en profondeur, un travail de conviction… Il y a une logique d’accompagnement de nos partenaires mais parfois aussi de position de principe pour faire avancer les choses. Il faut aussi faire de la pédagogie auprès des sociétaires eux-mêmes pour qu’ils connaissent et acceptent ce type d’offre. D’une certaine manière cela montre la voie sur ce que l’on pourrait faire dans l’habitation par exemple et dans d’autres domaines même s’il y a d’autres problématiques à prendre en compte dans ce secteur.
Maintenant la MAIF est une Société à Mission. Cela a changé la donne car l'entité RSE est devenue de la Direction Mission et Impacts rattachée à la DG. J'appuie le Directeur Mission dans le pilotage du dispositif Mission (gouvernance, feuille de route annuelle, audit...) et je continue d'impulser des sujets innovants notamment l’éco-conception au carrefour entre innovation et RSE.
Nous menons des expérimentations visant à analyser et concevoir des offres avec impact et à enrichir l’existant avec des briques socio-éco-conçues !
Un dernier mot ?
Il y a 3 ou 4 ans au MAIF Social Club un collectif de jeunes de grandes écoles dénonçait le fait que dans les parcours de formation on ne parlait pas d’éco-conception. Il y a un sujet sur la formation aussi je trouve. Nous avons tous un rôle à jouer auprès des jeunes générations à travers le partage de nos expériences et notre engagement. Face aux enjeux sociaux et environnementaux, nous devons encourager des modèles vertueux d’entreprendre. Agir pour un mieux commun, c’est pousser une dynamique d’innovation responsable en cherchant à aligner les intérêts de l’ensemble des parties prenantes : les salariés, clients, partenaires sans oublier la planète qui nous héberge.Liens utiles :
- MAIF, société à mission : https://entreprise.maif.fr/entreprise/etre-societe-a-mission
- Communauté des entreprises à mission : https://www.entreprisesamission.org/
- MAIF Social Club à Paris : https://www.maifsocialclub.fr/
- MAIF Start-up Club : https://www.maifstartupclub.com/
- Pôle Eco-Conception, partenaire de beewö, et son guide sur l'éco-conception de services : https://www.eco-conception.fr/static/eco-conception-service.html