Imaginer une offre alliant alimentation et santé durables

 
Dans l'interview ci-dessous Bénédicte nous partage la genèse de son projet, son expérience avec le collectif beewö, les étapes mises en œuvre et enfin son actualité ! L'occasion à nouveau de vous partager quelques éléments méthodologiques du Design de Services Eco-Responsables décrits dans le livre de Florie Bugeaud-Remond : Green Service Design, pour une conception de services éco-responsables aux éditions du Pôle Eco-Conception.

Bonjour Bénédicte et merci d'avoir accepté de partager ton expérience ! Peux-tu te présenter en quelques mots à nos lectrices et lecteurs ?

Bonjour ! Avec plaisir Florie ! Je suis médecin nutritionniste de formation et j’ai travaillé 15 ans en entreprise de compléments alimentaires. J’ai complété ma formation dans différents domaines : plantes médicinales, biologie de l’évolution, dégustation des huiles et enjeux environnementaux. J’ai créé mon entreprise CAIRN-Santé fin 2021 et depuis plus d’1 an je travaille sur un sujet qui m’a toujours tenu à cœur : les huiles vierges ! Je voulais transmettre les valeurs d’une nourriture simple et travailler avec les petits producteurs qui sont dans l’essentiel. 

La préservation de la nature est dans mon ADN. En créant mon entreprise je voulais faire du conseil en éco-conception. Alors je me suis intéressée plus en détails aux enjeux environnementaux et à la démarche d’éco-conception. J’avais un client en pleine réflexion sur le développement d’un service avec des pharmaciens et la question de l’éco-conception de ce service m’a paru pertinent. J’ai donc cherché une formation et c’est là que j’ai découvert beewö et les spécificités des services. Donc au départ c’était plutôt une recherche de connaissances et de collaboration face à un besoin client et une sensibilité naturelle et pas vraiment un besoin pour moi-même. Cette formation a fait écho en moi et j’ai eu envie de revenir à mes valeurs de départ, ne plus créer une société de conseils en éco-conception mais enfin allier alimentation durable et santé durable. Je suis revenue à ce qui me portait vraiment ! C’est l’une des difficultés je trouve pour une ou un entrepreneur.e : savoir s’écouter au lieu d’essayer de répondre à des demandes ou aux besoins des autres !

 
Avant notre rencontre, je ne savais pas à qui m’adresser pour bénéficier d’une méthodologie et réussir ce projet qui me tenait à cœur. Sans formation à la gestion de projet et sans expérience en matière d’éco-conception de service, il m’était difficile de savoir par quoi commencer et vers où aller. Je sentais qu’il y avait quelque chose de très construit dans la proposition de valeur de beewö, une vraie expertise, une démarche très carrée… et puis il y a une histoire de feeling !

On a commencé par une réflexion autour de ma vision des choses et de la mission de CAIRN-Santé, ce qui m'a permis de poser les éléments de départ. Je les avais en tête mais il m’était difficile jusque-là de les verbaliser correctement. Puis on a démarré une phase de terrain avec des entretiens et un questionnaire auprès des potentiels clients finaux. J’ai aussi rencontré beaucoup d’acteurs clés du territoire pour bien cerner le contexte, les enjeux et les problématiques des parties prenantes auprès desquelles j’allais devoir communiquer et avec lesquelles j'allais peut-être devoir collaborer.

D’un point de vue émotionnel, c’était compliqué au départ ! On est pressé d’arriver au bout… alors qu’on ne sait pas du tout ce qu’est le bout ! L’étape d’exploration parait interminable mais en réalité elle est courte et surtout ultra nécessaire pour la suite du projet ! J’ai donc suivi scrupuleusement les étapes et réfréner ma précipitation !

L’analyse de tous les éléments de cette phase exploratoire a été très intéressante. Je me suis même amusée même si c’était loin d’être facile ! 120 personnes ont répondu au questionnaire donc j’étais très contente. Ce travail d’analyse et de modélisation m’a permis d’y voir plus clair sur le sujet et les profils des personnes plus ou moins intéressées par les questions de santé et d’alimentation durables. 

Le modèle qui m’a marquée c’est l’Actant Mapping. J’avais bien les acteurs en tête (producteurs, transporteurs, distributeurs, consommateurs, professionnels de santé, etc.) mais cela m’a permis de les poser sur une trame claire et de comprendre leurs relations. Cela m’a aussi et surtout permis de remettre d’autres éléments au cœur de mon projet, pas uniquement des acteurs humains mais des éléments essentiels comme des structures ou organisations clés (collectivités, agences, associations, tiers-lieux, etc.) et surtout la biosphère elle-même : les graines, les sols, l'eau, les nuisibles, etc. La synthèse de tout cela a donné naissance à un document que je retiens et qui m’est encore utile !

Nous avons ensuite re-défini mon concept de service et travaillé sur ma proposition de valeur face à chaque profils clients clés. Mes objectifs sont alors devenus très clairs :

• Valoriser le travail des producteurs et fabricants d’huiles : conseils qualité, étiquetage, vente des produits, etc.
• Promouvoir / faire connaitre aux consommateurs les bienfaits santé des huiles végétales vierges à travers des événements et ateliers.

J’ai dû créer une fausse plaquette commerciale et une fausse affiche d’atelier pour tester mes idées. C’était la première fois que je faisais ça et j’ai adoré ! Je ne suis pas graphiste mais j’ai eu un peu d’aide de ma fille et j’étais très fière du résultat ! Cela a permis de concrétiser le projet et de recueillir des retours auprès des institutionnels, des producteurs et des particuliers. Depuis, la fausse plaquette a été retravaillée par mon graphiste et elle est un support de communication essentiel !

 
Pendant l’étape suivante, j’ai modélisé comment tout cela allait prendre forme, comment ça allait se passer. J’ai beaucoup aimé le Blueprint de service, je le réutilise d’ailleurs souvent ! Il permet de décrire pas à pas ce que le client va vivre, ce qu’il va falloir faire avant, pendant et après côté CAIRN-Santé mais aussi de s’interroger sur les impacts environnementaux et les coûts associés à chacune de ces étapes. C’est un excellent moyen de tout « screener », il faut être exigent avec soi-même mais c’est super efficace ! Le tout premier atelier que j’ai pu mener m’a permis de tester tout ce que j’avais projeté, de lever pas mal de doutes et d’améliorer le parcours du client, ma préparation et mes outils.

 

En parallèle, nous avons travaillé sur les impacts de mes activités en cours et futures. Nous en avions déjà repéré certains pendant la phase de modélisation. Le travail sur le cycle de vie du service, les biens d’amortissements (véhicule utilitaire, cave à vin, frigo, barnum, table de stand, etc.) et les consommables (huiles, sacs en papier/tissu, sacs poubelle, carnets/crayons, etc.) a permis de tendre vers une analyse plus complète. La combinaison de ce que j’avais aperçu de manière un peu théorique en formation à l’éco-conception de produits et de ce que beewö m’a apporté en termes de méthodes de conception de services responsables a été vraiment bénéfique.

On a repéré pas mal de gaspillage et de déplacements à limiter, de matériel à bien réutiliser, en particulier pour les dégustations, de communication à maîtriser à la fois en termes de supports et de messages, etc. J’ai quand même dû faire des choix pour le démarrage et investir rapidement sur des supports propres et convaincants. Mais je bricole encore pas mal, par exemple j’ai imprimé mon jeu de cartes moi-même et j’ai collé les feuilles sur du carton. C’est un peu artisanal mais ça fonctionne ! J’ai aussi fait travailler une tourneuse sur bois pour créer les supports pour mettre mes petites graines et pour faire mes pilons pour les aromates. Je reste sur du local !

Au départ, je me suis posée des questions sur le site car j’avais l’impression que j’allais gagner quelques kilo-octets sur un support web qui serait peu visité par rapport à tout ce que j’étais en train de créer en physique. Les échanges avec Stéphanie et toi Florie m’ont permis de comprendre l’importance des impacts du numérique, dont les sites Internet, et la nécessité d’avoir une démarche cohérente de mon offre jusqu’à mon site qui est ma vitrine finalement.

Je pense qu’on a fait le site trop tôt mais c’est ma faute ! J’étais pressée de le sortir alors que je n’étais pas prête. Je voulais qu’il adresse tout et tout le monde. Par ailleurs, la phase de pingpong entre beewö et mon graphiste n’a pas été simple à vivre. J’ai fait le choix de continuer à travailler avec mon graphiste habituel mais j’ai bien conscience que faire un site éco-conçu impose de passer par un graphiste éco-responsable tels que ceux qui font partie du collectif de beewö. Cela aurait sûrement faciliter les choses. D’autant plus que même s’il s’était formé au graphisme responsable, cela aurait pris du temps… et encore une fois j’étais assez pressée ! Par ailleurs, j’ai choisi pour des raisons budgétaires de le faire en autonomie en bénéficiant des conseils, questions et apports de beewö. Mais concevoir un site tant d’un point de vue expérience pour les visiteurs que éco-conception est un métier ! J’ai eu un passage un peu compliqué à ce moment-là car je n’étais pas encore prête. Finalement c’est aussi ce qui m’a permis de me recentrer enfin sur une cible principale et cela apporté de l’eau à mon moulin.

Par ailleurs, je suis très contente d’être passée par Stéphanie du collectif Translucide et qui fait partie des partenaires clés de beewö. Ils proposent une solution pro et facile à prendre en main. Stéphanie a su partir de ma maquette et des points clés mis en avant par Florie pour développer une landing page sobre et allant à l’essentiel. Mon site va continuer à évoluer car je sais que si l’architecture est éco-conçue grâce à Translucide, c’est moi qui suis responsable de ce que j’y mets, par exemple toutes les photos.
 

Où en es-tu à présent ? 

Je suis passée par beaucoup d’étapes en quelques mois ! Cela m’a obligée à me poser beaucoup de questions et à tester plusieurs voies possibles. Toutes mes rencontres et formations en parallèle de ce travail ont aussi été très enrichissantes, par exemple avec l’agence de développement économique du territoire Ad’Occ, les Fresques, les groupes d’entrepreneurs du coin, etc. Grâce à tout cela, j’ai fait évoluer mon offre en me concentrant sur les producteurs, les conseils que je peux leur apporter sur l’amélioration de la qualité de leurs huiles, un étiquettage clair et éco-conçu mais aussi sur leur visibilité auprès du grand public à travers mes ateliers et événements.

 
Mes prochaines étapes sont la poursuite de la caractérisation des huiles, en me rapprochant d’aromaticiennes, car la dégustation plait beaucoup, la construction de formations en partenariat avec les chambres d’agriculture et des sociétés privées, la poursuite de mes visites chez les producteurs pour comprendre les facteurs qui jouent sur la qualité gustative des huiles, la production d’huiles aromatisées accompagnée par une plateforme technique, et bien sûr la réalisation de nouveaux ateliers et événements. 
 

Les éléments étaient là au départ mais c’est comme un puzzle… il fallait les mettre au bon endroit ! Je continue à tester et à améliorer les choses. J’ai la sensation d’avoir à présent tous les outils en main pour avancer et revenir au besoin sur les profils de mes cibles, sur l’expérience que je leur propose et les outils que j’utilise.

Du côté de l’éco-conception de mon offre, j’ai un peu mis de côté la fin de l’analyse et la mise en œuvre car les choses ont commencé à se mettre en place et j’ai voulu me concentrer sur mes partenariats et ateliers. Je dois continuer à travailler sur les impacts repérés. Je ne peux pas tout adresser en même temps mais j’ai bien pris conscience de la nécessité d’améliorer en continu mon service à la fois pour mes clients mais aussi pour en réduire les effets négatifs. Par ailleurs, grâce à ce travail de fond mon offre s’est étoffée et il me faudra sûrement prendre le recul et le temps nécessaire pour retravailler tout cela.
 
Et puis j’ai compris qu’il y a deux aspects : ce que je propose et la manière dont je le propose, mais aussi les changements de comportements que j’espère provoquer chez mes clients. S’ils se mettent à consommer des huiles vierges achetées en vrac, mode de vente auquel je tiens beaucoup, à réutiliser des contenants en verre, etc. cela aura sûrement un impact positif important. Et pour cela il faut être exemplaire !

Un dernier mot à nous partager ? 

J’ai plein de choses à partager !,S’il faut que je fasse une sélection je dirai qu’on apprend en cheminant et ce chemin est fait de rencontres qui peuvent être décisives. Il faut multiplier ces rencontres, sortir sur le terrain pour rencontrer ses cibles et ne pas rester derrière son écran ! Et puis il faut s’écouter, si on s’écoutait plus on errerait moins je pense. Mais c’est facile à dire après coup et les pas de travers sont nécessaires. beewö et sa démarche Green Service Design apporte un cadre d’analyse permanente, des méthodes et des outils qui m’ont permis de revenir à mes 4 valeurs de base : l’essentialité, l’entraide, l’exigence et la transparence !

Templates produits par beewö.
Schémas et modèles produits par CAIRN-Santé et beewö.
Photos fournies par CAIRN-Santé.